Foto av Tima Miroshnichenko 

Vad är Cloud CRM och vad gör de?

Cloud CRM, eller molnbaserad programvara för kundrelationshantering, erbjuder ett modernt tillvägagångssätt för att hantera kundinteraktioner. Till skillnad från traditionella lokala lösningar är moln-CRM värd hos leverantören och nås via internet (SaaS-modell). Detta ger användare tillgång till kunddata och funktioner var som helst, när som helst, vilket ökar mobiliteten och tillgängligheten.

Cloud CRM centraliserar kunddata och erbjuder en rad funktioner som försäljnings- och marknadsföringsautomation, kundtjänstverktyg och rapportering/analys. De integreras sömlöst med andra molnbaserade affärsapplikationer, vilket effektiviserar arbetsflöden. 

Molnleverantören hanterar datasäkerhet, säkerhetskopiering och underhåll, vilket minimerar IT-bördan för företag. I huvudsak levererar Cloud CRM en flexibel, tillgänglig och integrerad CRM-lösning utan behov av lokal infrastruktur. Dessa och andra funktioner har gjort dem populära bland småskaliga och företagstyper. 

Jämförelse av startup vs Enterprise CRM

Förväntat är nystartade företag mindre och kräver färre resurser och funktioner än företag på företagsnivå, men förr eller senare skulle deras affärstillväxt och diversifiering kräva justeringar som tar hänsyn till ökad mjukvarukapacitet och säkerhet. Följande är typiska förändringspunkter när företag övergår från nystartade företag till medelstora och stora företag:

1. Användarhantering och behörigheter

Nystartade företag:

• Enkla användarroller kan räcka, med begränsad åtkomstkontroll som behövs.

Företag:

• Cloud CRM tillåter detaljerade och mer kontrollerade användarroller och behörigheter.
• Detta säkerställer datasäkerhet och åtkomstkontroll över avdelningar och team (försäljning, marknadsföring, kundservice).
• Användare kan ha olika åtkomstnivåer baserat på deras roller (skrivskyddad kontra redigeringsbehörighet).

2. Datalagring och processorkraft

Nystartade företag: 

• Datalagringsbehoven är vanligtvis lägre och grundläggande processorkraft är vanligtvis tillräcklig för deras behov. 
• Lokalt installerad programvara gör vanligtvis jobbet tillräckligt.
• Försäljning och marknadsföring funktioner är vanligtvis delegerade till en avdelning. 

Företag:

• Cloud CRM skalar lagring för att hantera enorma mängder kunddata som genereras genom transaktioner och demografisk data.
• Bearbetningskraft på begäran från molnet stöder avancerade funktioner som realtidsanalys och AI, områden där storskalig molndatabehandling utmärker sig.
• Distribuerade datortjänster på molnet tar hand om databehandling och alla transaktioner automatiskt, utan behov av IT-servrar och nätverkshårdvara.

3. Funktionstillgänglighet och anpassning

Nystartade företag:

• Använder vanligtvis i första hand kärnfunktioner som lead management och kontaktspårning, och inte mycket annat.

Företag:

• Fler funktioner som marknadsföringsautomation, avancerad rapportering och analys samt anpassade integrationer krävs vanligtvis när verksamheten växer.
• Cloud CRM erbjuder planlösningar i nivå med ytterligare funktioner, API-åtkomst och lågkodsanpassning för specifika arbetsflöden.
• Moduler med ytterligare funktioner som företag kan aktivera när deras behov utvecklas finns också tillgängliga. Till exempel, Materialbehovsplanering blir viktigare när en byggverksamhet expanderar.

4. Säkerhet och efterlevnad

Nystartade företag:

• Säkerhet kan vara ett problem, men datavolymer är vanligtvis mindre och lagras inte i stora volymer på lång sikt. 
• Riskhantering är potentiellt mindre komplex och kräver inga åtgärder på företagsnivå.

Företag:

• Striktare datasäkerhet och efterlevnad krävs för företag.
• Cloud CRM erbjuder robusta säkerhetsfunktioner (kryptering, åtkomstkontroller, granskningsspår) för skydd av företagsklass.
• Efterlevnadscertifieringar (SOC 2, GDPR, CCPA) säkerställer att de följs dataskyddsbestämmelser, särskilt viktigt i global e-handel.

5. Prismodeller

Nystartade företag: 

• Dra nytta av prisvärda modeller, per användare eller per plats, vilket gör att de bara kan betala för de användare som faktiskt använder CRM.

Företag:

• Komplexa priser för företag, förhandlas vanligtvis baserat på användare, funktioner och ytterligare tjänster (anpassade integrationer, dedikerad support).
• Cloud CRM erbjuder flexibla modeller för nystartade företag och företag.
• Skräddarsydda planer finns också tillgängliga som kan ändras när affärsbehoven utvecklas.

6. Dataintegrationsbehov

Nystartade företag:

• Ha ett enklare datalandskap med färre integrationer som behövs. 
• Huvudfokus ligger på att integrera med kärnverktyg som e-postmarknadsföring eller bokföringsprogram.

Företag: 

• Har ofta komplexa IT-ekosystem med många tillämpningar. 
• CRM kan behöva integreras med ett bredare utbud av ERP-system (Enterprise Resource Planning), plattformar för marknadsföringsautomatisering och branschspecifik programvara.

7. Mätvärden

Nystartade företag: 

• Kan prioritera kärnförsäljningsstatistik som leadskonverteringsfrekvens och försäljningscykellängd.

Företag:

• Ta en mer nyanserad inställning till mätvärden.
• Spåra ett bredare utbud av kundresa mätvärden.
• Exempel inkluderar kundlivstidsvärde, churn rate, kundnöjdhet, försäljningstratteffektivitet och hela kundupplevelsen och livscykeln, bland annat.

8. Rapporterings- och analysbehov

Nystartade företag: 

• Kan förlita sig på grundläggande rapporteringsinstrumentpaneler för att spåra nyckelprestandaindikatorer (KPI:er).

Företag: 

• Kräver ofta avancerade rapporterings- och analysfunktioner. 
• Kräv djupare insikter i kundernas beteende och identifiera trender över avdelningar.
• Optimering av alla bidrag från alla avdelningar och stadier av den anpassade livscykeln är huvudmålet.

9. Supportkrav

Nystartade företag: 

• Eftersom deras behov är mycket mindre kan de förlita sig på självbetjäningsresurser. 
• Grundläggande kundsupport från CRM-leverantören räcker också för det mesta.

Företag: 

• Kan kräva dedikerade kundsupportplaner med snabbare svarstider. 
• Kräv åtkomst till tekniska kontoansvariga för komplexa konfigurationer och anpassningar av specifika mjukvarulösningar.

10. CRM-anpassningsnivå

Nystartade företag:

• Kan kräva minimal anpassning på grund av enklare arbetsflöden.
• Kan använda enklare faktureringsplattformar för försäljningsrelaterade uppgifter.

Företag:

• Kan utnyttja API:er och utvecklingsverktyg med låg kod som erbjuds av CRM för att skräddarsy systemet till deras specifika affärsprocesser och databehov.

Foto av ThisIs Engineering

Skala upp: Tips och bästa praxis

Här kommer den svåraste delen. Hur skalar vi upp vår verksamhet, med tanke på vilka delar som behöver utvecklas eller modifieras? Hur och vilka delar av programvaran behöver skrivas om/kodas om och distribueras, och vad mäter vi och hur granulärt?

Nedan finns några branschpraxis och tips om hur man kan skala upp elegant från nystartade företag till medelstora och storskaliga företag, ordnade efter kategori. Observera att dessa inte är heltäckande och just din bransch, affärsmodell och var du gör affärer kommer också att avgöra hur du ska anpassa din planering och implementering. 

1. Avancerad analys och AI-integration

• AI-driven försäljningsprognoser och pipelineprognos: AI analyserar historisk data för att förutsäga framtida försäljning och identifiera potentiella vägspärrar i försäljningspipelinen.
• AI-driven dataanalys för att avslöja dolda trender: AI sållar genom stora mängder data för att hitta tidigare okända mönster och samband.
• AI-driven leadscoring och möjlighetshantering: AI prioriterar potentiella kunder baserat på deras sannolikhet att konvertera och föreslår de bästa nästa stegen för säljare.
• Automatiserad sentimentanalys från kundinteraktioner: AI analyserar kundernas e-postmeddelanden, chattar och sociala medier för att förstå deras känslor och övergripande tillfredsställelse.
• Integration med Business Intelligence (BI)-plattformar: CRM-data kombineras med annan affärsdata för en mer heltäckande bild av företagets resultat.
• Personliga produktrekommendationer baserade på AI-insikter: AI analyserar kunddata för att rekommendera produkter som de sannolikt är intresserade av.
• Predictive analytics för churn risk och kundbeteende: AI förutsäger vilka kunder som riskerar att lämna och identifierar mönster i kundbeteende.

2. Data- och användarhantering

• Avancerad datavisualisering: Tydliga och omfattande verktyg för CRM-instrumentpaneler gör det lättare att förstå data.
• Verktyg för efterlevnadshantering: Viktigt för relevanta bestämmelser, särskilt i flera länder och affärsplatser.
• Datahantering: Säkerställ rena, korrekta och välstrukturerade data för smidigare och effektivare skalning.
• Träning: Ge fortlöpande utbildning för ditt team när ditt företag växer och funktioner utvecklas.

3. Förbättrad användarupplevelse och automatisering

• Chatbots och virtuella assistenter för automatisering av kundtjänst: Dessa AI-drivna verktyg hanterar rutinförfrågningar och automatiserar uppgifter, vilket frigör mänskliga agenter för komplexa problem.
• Dynamiskt innehållsskapande baserat på kunddata: Innehåll som marknadsföringsmeddelanden eller produktrekommendationer justeras automatiskt baserat på individuella kunders preferenser.
• Instrumentpaneler för mobil CRM-analys och rapportering: Få tillgång till nyckelprestandaindikatorer (KPI:er) och rapporter direkt från din mobila enhet.
• Röstaktiverade kommandon för handsfree CRM-användning: Använd din röst för att komma åt och interagera med din CRM-data när du är på språng.

4. Integration och automatisering:

• Integration: Integrera ditt CRM med andra affärsverktyg för strömlinjeformade arbetsflöden och förbättrad datakonsistens.
• Automatisering: Automatisera repetitiva uppgifter för att spara tid och minska antalet fel.

5. Skalning och prestanda:

• Analysera prestanda och efterfrågan: Övervaka nuvarande och beräknade prestanda/efterfrågan för att prioritera resurser för skalning.
• Automatisera distribution och skalning: Använd molnbaserade verktyg för att automatisera driftsättning och skalningsprocesser för enklare justeringar.
• Välj rätt skalningsmetod: Välj mellan vertikal skalning (uppgradering av hårdvara) eller horisontell skalning (lägga till fler servrar) baserat på dina tillväxtbehov.
• Frikoppla komponenter: Se till att olika delar av din CRM fungerar oberoende för individuell skalning och förbättrad övergripande prestanda.
• Implementera cachning: Minska belastningen och förbättra svarstiderna genom att cachelagra data som ofta används.
• Implementera övervakning och varning: Konfigurera system för att snabbt identifiera och åtgärda prestandaproblem eller flaskhalsar.
• Utnyttja kö: Implementera kömekanismer för att hantera asynkrona uppgifter och förhindra överbelastning under toppanvändning.
• Modularisera ditt CRM-system: Dela upp det i oberoende moduler för bättre skalbarhet och underhållsbarhet. Skala specifika komponenter efter behov.
• Optimera databasdesign: Se till att din databas är optimerad för skalbarhet med hjälp av partitionering, sönderdelning eller NoSQL-databaser.
• Optimera och förfina kontinuerligt: Se regelbundet över och optimera din CRM:s arkitektur, infrastruktur och processer för effektiv skalning.

6. Säkerhet och användaradoption:

• Hantera driftstopp: Använd ett separat och oberoende datoriserat underhållshanteringssystem (CMMS)—den bästa CMMS-programvaran hjälper till att hantera och till och med förhindra driftstopp i dina system. 
• Säkerhet: Prioritera säkerheten med robusta åtgärder när du hanterar känsligare data.
• Användaradoption: Uppmuntra användaranvändning för att maximera värdet du får av CRM.

Slutgiltiga tankar 

Det var inte så länge sedan som separata system hanterade olika delar av verksamheter oberoende och ganska bra, men denna modell har skiftat mot mer sammanhållning och integration av strategi mellan alla affärsenheter. Fokus för uppmärksamheten är hela kundresan, och alla avdelningar bör göra sitt för att åstadkomma detta. Med så många verktyg till sitt förfogande blir det alltmer utmanande att få dem att fungera bra, vilket gör det extra svårt att skala upp. 

Med extrem konkurrens och skiftande affärsmodeller kommer användningen av moln-CRM bara att öka. Vi hoppas att tipsen ovan kommer att vara användbara för att formulera din CRM-planering och för att lägga strategi på dina framtida affärsaktiviteter. Med vänliga hälsningar!